Türkiye’nin Dijital Havayolu: Pegasus

Dünya havacılık sektöründeki yoğun rekabet, havayolu şirketlerini verimliliklerini artırma ve sundukları deneyimin kalitesiyle kendilerini ayrıştırabilecekleri çözümler aramaya itti. Türkiye’nin düşük maliyetli havayolu olan Pegasus, “Türkiye’nin dijital havayolu” olma vizyonuyla şirketin dijital dönüşümüne yönelik yaptığı yatırımları artırdı. Netaş ekipleri şirketin müşteri memnuniyetini artıracak özel çözümler tasarlayarak uyguladı.

Dünya havacılık sektörü son on yıl içerisinde muazzam bir büyüme sergiledi. Dünya Bankası verilerine göre, dünya genelinde yıllık yolcu sayısı 2009 yılında 2,25 milyarken, bu rakam 2017 yılında neredeyse 4 milyara ulaştı. Havayolu şirketleri sayısının artmasına ek olarak yakıt fiyatlarının dalgalı yapısının marjlar üzerindeki artan baskısıyla birlikte piyasadaki rekabet de iyice kızıştı.

Bu artan rekabet karşısında havayolları verimliliklerini artırmak ve sundukları deneyimin kalitesi ile kendilerini ayrıştırabilmek için dijital dönüşüm çalışmalarını hızlandırıyor.

2018 yılında toplam 30 milyon yolcu taşıyan Pegasus, Türkiye’nin en çok tercih edilen havayollarından biri konumunda. 2009 ile 2018 yılları arasında Türkiye havacılık sektörü ortalamasına göre iki kat daha fazla bir büyüme kaydeden şirket, “Türkiye’nin dijital havayolu” vizyonuyla dijital dönüşüme yönelik yaptığı yatırımları artırdı.

Netaş, müşteri destek yönetiminden Büyük Veri analitiğine, veri mahremiyeti ve güvenliği mevzuatına uyumdan bulut geçişine kadar geniş bir skalada sağladığı çözümlerle Pegasus’un dijital dönüşüm yolculuğundaki önde gelen iş ortaklarından biri konumunda bulunuyor.

Müşteri destek yönetiminde bütünsel bir otomasyon yaklaşımı

Pegasus’un İş Çözümleri Grup Müdürü Erdinç Uğurlu projeyi, “Herkes uçuş deneyiminin kusursuz olmasını bekler. Sunduğunuz hizmeti daha ileri taşımanın da tek yolu da misafirlerimizi dinlemekten geçiyor. Netaş’la birlikte başardığımız da bu oldu. Artık her talep ve şikayeti duyabiliyor, otomatik olarak sınıflandırıyor ve misafirlerimize çoklu kanal deneyimi sunabiliyoruz,” sözleriyle özetliyor.

Pegasus’un misafir destek sistemini yeniden tasarlamak üzere Netaş ekipleri Pegasus Çağrı Merkezi tarafından kullanılan Salesforce platformunun idaresini 2017 yılı ekim ayında devraldı. Bir yandan IT yapısına yönelik geliştirmeler yaparken, daha da önemlisi Netaş ekibi iş süreçlerini baştan sona analiz ederek optimize etti.

Geliştirilen süreci Uğurlu şöyle tanımlıyor: “Artık misafirlerimize ait farklı kaynaklarda üretilen tüm verilere tek seferde ulaşabiliyor, bize dokunduğu her an onun tercihlerini biliyoruz. İnternet sitesi, sosyal medya gibi farklı kanallardan gelen talep ve şikâyetleri tek bir sürece kanalize ederek, aciliyetine göre otomatik önceliklendiriyoruz. En önemlisi ise doğru anlardaki alarmlarla doğru müdahale edebiliyoruz.”

Sağlanan otomasyon ve 360 derece müşteri görünümü sayesinde, Pegasus Çağrı Merkezi’nin müşteri memnuniyet oranı 3,5’ten 3,9’a çıkarken, ilk temasta çözüm (FCR) oranı 5 puan arttı. Bunun yanında, çağrı merkezi ortalama işlem süresinde (ACHT) 7 saniyelik bir düşüş elde edildi.

“Hem misafir memnuniyeti hem de performansımız ölçülebilir hale geldi. Kendimizi geliştirmemizi sağlayacak araçlar artık elimizde. Bu yapıyı Netaş ekipleri Salesforce mimarisi üzerinde tasarlayıp, isteklerimize göre adapte edip, çevik bir biçimde hayata geçirdi. Türkiye’nin dijital havayolu olarak marka algımızı Netaş ile birlikte daha da ileri taşımaktan çok memnunuz.”